Namun demikian pelayanan publik tetap memiliki indikator dan dimensi dalam pelayanan. Seperti yang dikatakan oleh Zeithaml (1990) semua pelayanan itu dapat diukur dengan: keberwujudan atau tangibles, kehandalan atau relibility, tanggap atau responsiveness, adanya jaminan atau assurance dan sikap empaty atau kebaikan hati.
Perspektif Komunitas Sayangi Sesama yang selama ini melakukan pendampingan terhadap masyarakat kurang mampu dalam mengakses pelayanan yang diberikan negara hampir tak pernah memiliki kendala.
Tak sedikit orang yang terlayani dengan baik oleh Kantor Dukcapil misalnya, karena tak memiliki KTP. Atau Dinas Kesehatan misalnya, karena tak memiliki BPJS. Lebih-lebih di RSUD Badaruddin Tanjung, tak satupun dalam pendampingan tersebut ada yang terbantarkan untuk mendapatkan hak pelayanan kesehatan.
Tentu hal ini mengacu pada kejadian-kejadian empirik dan nyata. Kemarin saja misalnya, seorang ibu yang melahirkan dapat menjalani persalinan dengan mudah dan mendapatkan pelayanan sesuai standarnya.
Padahal ibu tersebut adalah seorang tak mampu. Dalam keadaan hamil tua hidupnya menumpang pada orang lain yang juga tidak memiliki pekerjaan tetap. Uang tak punya, BPJS tak ada. Suami sang ibu ada, tapi “tak ada”. Parahnya lagi si Ibu bukanlah warga Tabalong, melainkan ber KTP Batola, tapi jelas dan tegas warga negara Indonesia. Hal memprihatinkan persalinannya pun bermasalah. Sejak muncul cairan tanda melahirkan, dua hari kemudian baru terjadi persalinan.
Kini sang Ibu dan bayinya selamat dan sehat. Dalam keadaan sangat sempit dan terbatas bagi warga tak mampu tersebut, dia masih terlayani oleh negara. Negara hadir kepada rakyatnya melalui tangan-tangan profesional dan memiliki hati.
Profesional saja tidak cukup. Karena inti dari segala kunci pelayanan adalah virtues, atau sikap dan kemuliaan hati. Jadi pelayanan itu soal kebaikan hati.
Kebaikan hati ini kemudian dibungkus oleh leadership atau kepemimpinan di mana penyedia pelayanan itu ada.
Leadership itu kemudian dibungkus oleh manajerial. Manajerial itu kemudian dibungkus oleh organisasinya. Dan bungkusan paling luar atau kulitnya adalah yang kita kenal dengan administrasi.
